一、負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

　　三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

　　四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。

　　五、按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。

　　六、負責對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

　　七、負責管理處內(nèi)部行政事務、文檔的管理。

　　八、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(1)為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程

　　①驗明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　?、谔顚戀Y料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規(guī)定或協(xié)議。

　　③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　?、苁杖≠M用：物業(yè)管理費。

　?、莘课蒡炇占罢模?/p>

　　維修部人員攜帶相關器具指導業(yè)主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；

　　質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質量問題的返修工作；

　　維修部復檢合格后，客戶服務及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；

　　驗收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

　?、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5?，電表不超過20?；物業(yè)管理費按全額的0.7收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

　?、哔Y料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

　　2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

　　(1)來訪接待：

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

　　(2)來電接待：

　　認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　　(3)報修接待：

　?、僮屑氃儐柨蛻粜彰?、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務工作日志上記錄。

　?、诟鶕?jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。

　?、奂皶r通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

　　④客戶服務根據(jù)《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達1.0。屬設施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　　(4)交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

　　①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

　?、谑召M：收取費用，開具收費票據(jù)。

　　③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

　?、艽呃U費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

　　3、業(yè)主裝修接待

　　(1)驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

　　(2)備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

　　(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

　　(4)收費：裝修垃圾清運費。

　　(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

　　(6)通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

　　4、投訴接待

　　(1)對住戶的投訴，按“恒護”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

　　(2)對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護”相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

　　(3)遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

　　(4)掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數(shù)。

　　(5)對于嚴重影響住戶日常生活，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內(nèi)轉呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　(6)投訴處理內(nèi)部工作程序：

　　①按“恒護”聯(lián)動機制相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。

　　②各“恒護”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。

　?、蹖φ诮o住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　?、軐o效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

　　⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。

　　5、走回訪

　　(1)對維修服務回訪處理率達1.0。屬設施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

　　(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

　　(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務主管審核后，報管理處主任。

　　6、社區(qū)文化活動

　　(1)充分利用宣傳欄、廣場、會所、娛樂活動、網(wǎng)(籃)球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。

　　(2)宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。

　　(3)文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

　　(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

　　(5)現(xiàn)場布置：客戶服務聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

　　(6)分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

　　(7)備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

　　五、便民服務、委托服務

　　1、將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。

　　2、客戶服務按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。

　　3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內(nèi)容，客戶服務接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

　　4、客戶服務接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

　　服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。