癥狀1：

　　業(yè)主滿意度低

　　物業(yè)收入差

　　如何提高業(yè)主對(duì)物管服務(wù)的滿意度?物業(yè)人員的素質(zhì)如何提升?怎么應(yīng)對(duì)物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)收入越來越差的困境?廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)房屋檢測(cè)委員會(huì)主任葉國(guó)基認(rèn)為，這些都是物管領(lǐng)域亟待解決的問題。

　　方：

　　利用智能手機(jī)

　　搭建物管云平臺(tái)

　　葉國(guó)基說，在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多物業(yè)公司建立了自己的門戶網(wǎng)站，通過網(wǎng)站發(fā)布物業(yè)相關(guān)的公告及通知并提供便民服務(wù)。但因?yàn)榫W(wǎng)站受到使用環(huán)境的限制，需要在電腦上進(jìn)行使用，而且電腦不能隨時(shí)攜帶，導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問量很低，基本形同虛設(shè)。

　　“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著智能手機(jī)的普及，我們可以充分利用智能手機(jī)搭建物業(yè)管理云平臺(tái)?！彼岬?，云平臺(tái)是物業(yè)公司通過手機(jī)和網(wǎng)站進(jìn)行小區(qū)管理，業(yè)主通過手機(jī)訪問物業(yè)提供的內(nèi)容，由于手機(jī)可以隨時(shí)攜帶并高頻使用，所以信息傳達(dá)的及時(shí)性了解決。

　　“手機(jī)云平臺(tái)可提供社區(qū)的信息傳達(dá)、投訴、報(bào)修、報(bào)警、商業(yè)引導(dǎo)、意見反饋、業(yè)主聯(lián)誼、物業(yè)辦公軟件等多項(xiàng)實(shí)用功能，是解決與業(yè)主和客戶面對(duì)面的尷尬局面的溝通平臺(tái)，能大大提升業(yè)主滿意度?！痹谌~國(guó)基看來，還可利用手機(jī)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控物業(yè)管理人員工作狀態(tài)和工作效率，更可以提供手機(jī)平臺(tái)在線繳費(fèi)、查詢、委托服務(wù)、周邊配套設(shè)施服務(wù)功能，并開辟物業(yè)收入增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　癥狀2：

　　業(yè)委會(huì)與

　　物業(yè)企業(yè)相處難

　　現(xiàn)年77歲的福田區(qū)南天一花園業(yè)委會(huì)主任、深圳市物業(yè)管理學(xué)會(huì)業(yè)主事務(wù)委員會(huì)副主任范國(guó)振一上臺(tái)，便引來在場(chǎng)者的歡呼。他談的是個(gè)“老問題”：業(yè)主為何更換物業(yè)企業(yè)?“不外乎服務(wù)管理水平差，嫌物業(yè)費(fèi)過高，小區(qū)里的物業(yè)收支賬目混亂不清，物業(yè)企業(yè)侵犯業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，業(yè)主和業(yè)委會(huì)有其他目的或有無理要求?！彼白詥栕源稹薄?/p>

　　方：

　　政府部門

　　只當(dāng)“裁判”不“踢球”

　　范國(guó)振分享了擔(dān)任業(yè)委會(huì)主任的經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為，物業(yè)和業(yè)主之間，應(yīng)有較為穩(wěn)固的信任作為基礎(chǔ)。如目前物價(jià)及人力成本上漲、物業(yè)服務(wù)費(fèi)緊缺的矛盾突顯，應(yīng)該通過業(yè)主大會(huì)和第三方的財(cái)務(wù)審計(jì)合理地調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)，否則將會(huì)迫使物業(yè)企業(yè)減少對(duì)物業(yè)管理核心價(jià)值的房屋和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)投入，而僅維持表面的環(huán)境衛(wèi)生、保安、綠化工作。事實(shí)上，近年來的電梯人命案例就是在這種背景下發(fā)生的。

　　“我還想提出來的是，由物業(yè)企業(yè)和業(yè)主承擔(dān)的住宅區(qū)內(nèi)的秩序維護(hù)、消防、二次供水、供配電、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化和車輛管理應(yīng)該屬于市政公共服務(wù)的范圍，這是一體化物業(yè)管理模式的特點(diǎn)，它扭曲了物業(yè)管理的核心價(jià)值?！狈秶?guó)振認(rèn)為，這些屬于公共設(shè)施并涉及到公共，不能借用建筑上的紅線概念而劃分出來，政府部門應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　什么是理想的業(yè)委會(huì)成員?范國(guó)振表示，應(yīng)吸收法律、財(cái)務(wù)和工程技術(shù)人員參與業(yè)委會(huì)，要求有法制觀念，要有行政組織、社交和公關(guān)能力，起碼的要求是不謀私利，廉潔奉公，還要能抽出時(shí)間來當(dāng)義工，可吸收退休黨政干部參加。

　　在他看來，城市新型社區(qū)公共事務(wù)的集體自主治理頗為重要，通過發(fā)揮業(yè)主居民的自治能力，有序地逐步實(shí)現(xiàn)社區(qū)的基層民主，加強(qiáng)業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的組織建設(shè)是條可行途徑?！罢粦?yīng)進(jìn)入市場(chǎng)去踢球，而應(yīng)堅(jiān)持只做裁判?！?/p>

　　癥狀3：

　　“企業(yè)時(shí)代”

　　隱藏諸多“死結(jié)”

　　為何近年來會(huì)曝出物管領(lǐng)域諸多問題?深圳住宅與房地產(chǎn)雜志社副社長(zhǎng)兼總編張紅喜認(rèn)為，物業(yè)管理自1981年3月在深圳誕生并逐步形成一元化物業(yè)管理模式以來，就隱藏了致命的“死結(jié)”。一個(gè)致命缺陷便是內(nèi)在形成了企業(yè)(賣方)獨(dú)大而業(yè)主及其組織(買方)孱弱的蹩腳的物業(yè)管理市場(chǎng)。

　　“蹩腳的市場(chǎng)不利于充分發(fā)揮市場(chǎng)自我調(diào)節(jié)機(jī)制的作用，許多問題原本可以通過這個(gè)機(jī)制來自行解決?！?張紅喜提到，這導(dǎo)致了大量產(chǎn)生在業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)籌備成立環(huán)節(jié)的諸多問題以及物業(yè)項(xiàng)目管理權(quán)交替時(shí)在招投標(biāo)、新老物業(yè)企業(yè)交接等環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問題等等。

　　他認(rèn)為，中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期以來還算安逸的小日子，首先是建立在當(dāng)初政府的扶植政策上。如在制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，政府主管部門應(yīng)該是慎重考慮到了企業(yè)若干年的盈利空間，包括利用停車場(chǎng)、物業(yè)共用部分及適量商鋪出租經(jīng)營(yíng)以彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等。加上早年的物業(yè)項(xiàng)目很“年輕”，項(xiàng)目越“年輕”，日常投入的管理服務(wù)和維修成本會(huì)越少，企業(yè)因此可以額外獲利。再加上當(dāng)時(shí)中國(guó)勞動(dòng)力價(jià)格普遍低廉，對(duì)目前仍屬于“勞動(dòng)力密集型”的物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)來說尤顯重要。

　　“可是現(xiàn)在，物業(yè)管理的‘政策紅利’、‘時(shí)間紅利’、‘人口紅利’都在漸漸失去。物業(yè)管理發(fā)展的時(shí)代也已悄然變遷，即由‘企業(yè)時(shí)代’變遷到了‘業(yè)主時(shí)代’。一方面由于業(yè)主缺乏自主決策的條件與能力，另一方面由于政府強(qiáng)硬推行的指導(dǎo)價(jià)體系非常僵化、缺乏足夠的靈敏性，導(dǎo)致企業(yè)不愿通過提升管理和服務(wù)水平的手段獲取相應(yīng)的附加利益?！?/p>

　　方：

　　讓物管的話事權(quán)

　　回歸業(yè)主

　　“我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前物業(yè)管理困境的解脫對(duì)策其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是正本清源，徹底理清物業(yè)管理的關(guān)系，把物業(yè)管理的話事權(quán)交給業(yè)主?！睆埣t喜認(rèn)為，話事權(quán)的轉(zhuǎn)移，需要從變革現(xiàn)行行業(yè)制度的指導(dǎo)思想開始，需要制定詳細(xì)、切實(shí)的條款內(nèi)容及其配套政策。而這個(gè)制度和配套政策終要坐實(shí)的，是要讓物業(yè)管理的財(cái)權(quán)完全回歸交由業(yè)主及其組織掌控，同時(shí)在具體的項(xiàng)目管理中擯棄所謂的“包干制”，完全采用“傭金制”，也就是相當(dāng)于內(nèi)地的“酬金制”。

　　在他看來，業(yè)主組織法人地位的問題，其實(shí)只是業(yè)主組織的一個(gè)形式問題，它的目的也只是終確立并行使業(yè)主的話事權(quán)。因此這個(gè)法人地位問題的解決，并非業(yè)主的須選擇項(xiàng)?！爸灰ψ龅缴鲜鲞@些圍繞業(yè)主話事權(quán)而采取的制度舉措，其余就只是一些技術(shù)環(huán)節(jié)的問題，業(yè)主及其組織自己可以親自去做，也完全可以交給人士或機(jī)構(gòu)去完成?！彼f。

　　對(duì)照國(guó)外同行，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理核心價(jià)值的追求并不是一件簡(jiǎn)單的事情，而是一項(xiàng)需要技術(shù)含量很高的工作。不僅要有對(duì)建筑物和相關(guān)設(shè)施設(shè)備的知識(shí)和維護(hù)技能，而且要定期給建筑物本體實(shí)施‘紅外探傷體檢’，以提前做出對(duì)建筑物的各項(xiàng)維護(hù)方案和使用建議，同時(shí)面對(duì)低碳經(jīng)濟(jì)的興起，關(guān)于既有建筑的節(jié)能改造、建筑能效的測(cè)試和改變等等，都需要物業(yè)管理企業(yè)不斷提高自己的能力?！?/p>